上海养老机构服务监测实施方案

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上海市民政局关于全面开展养老机构服务质量日常监测的实施方案

为贯彻落实《上海市深化养老服务实施方案（2019-2022年）》（沪府规[2019]26号），进一步提高养老机构服务质量，加强服务过程监管，推进全市养老机构服务质量标准化建设，长效化、制度化，现决定全面开展全市养老机构服务质量日常监测工作。 实施方案如下：

一、目的和意义

通过对养老机构服务质量进行全面的日常监测，建立养老机构服务质量监测指标体系，建立健全动态监测机制、持续改进机制、认证评价机制，努力提升上海养老机构“安全、优质、诚信”的服务质量。

二、监测范围

对已在民政部门、市场监管部门、编制管理部门备案并取得设立许可或民政部门备案的养老机构（不含“养老院”）实施，实现全覆盖对养老机构服务质量进行日常监测覆盖。 未正常执业且执业不足一年者，不纳入年度监测范围。

三、监测原则

（一）统一监测指标。 民政局组织专家制定了《上海市养老机构服务质量日常监测评价指标》上海搬场服务有限公司怎么样，作为统一指标进行监测。

（二）统一监测项目。 每年，民政局根据实际情况，统一安排确定全部监测指标或从中选择部分监测项目用于当年或本次监测。

(3)统一监测人员数据库。 监测人员接受社会注册，经过一定培训后，纳入市监测人员库，每次监测均从监测人员库中抽调。

（四）监测人员统一调度。 协调、合理匹配各组监控人员，确保监控人员水平一致、能力互补。

(5)统一监控和质量跟踪。 民政局每年委托第三方对监测工作进行跟踪检查，确保全市养老机构服务质量日常监测质量。

（六）统一发布监测结果。 监测结束后，由民政局对监测情况进行总结分析。

四、监测内容

养老机构服务质量日常监测指标反映养老机构日常运行状况，分为服务提供、服务保障、服务安全三类，共90项评价指标（见附件） 1 详情）。

（一）服务提供类。 评价指标包括确定服务内容、日常护理、环境卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等项目，共35项。

（二）服务保障类。 评价指标包括人员管理、出入院管理、收费管理、信息管理、感染管理、服务质量监督评价等，共30项。

（三）服务安全类。 评价指标包括护理安全、食品安全、设施安全、电气安全、燃气（气瓶）安全、特种设备安全、消防安全等项目昆明搬家公司收费单，共25项。

五、评价方法

(1) 监测指标权重分布。 服务质量的日常监控主要是对服务质量的评价。 服务提供指标占总分50%，服务保障指标占总分30%，服务安全指标占总分20%。

（二）项目得分。 对于每一项，有A、B、C、D四个级别，分别对应不同的点。 （三）评价结果。 根据代理机构实际评价总分，服务质量日常监控分为四个等级，对应关系如下：

1.评价分数高于（等于）85分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示；

2、评价分数为84-70分（含70分），对应等级为“好”，以“笑脸”表示；

3、评价分数为69-50分（含50分），对应等级为“一般”，用“平脸”表示；

4.如果评价分数低于50分上海搬场服务有限公司怎么样，对应等级为“差”，用“愁容满面”表示。

六、监测方式

养老机构服务质量日常监测由民政部门组织，采取现场检查、现场询问、现场约谈、资料审核等形式。

七、工作安排

（一）确定项目。 每年1-2月，民政局确定养老机构服务质量日常监测项目。

（二）组织培训。 每年3-6月，民政局组织养老机构集中培训，由机构组织人员进行住院培训。

（三）人员安排。 民政局委托的第三方机构从《上海市养老机构服务质量日常监测人员库》中随机抽取，监测人员应当遵守并符合相关要求（详见附件2）。

（四）开展监测。 每年4-10月，民政局委托第三方机构，组织监测人员进行监测。

（五）质量跟踪。 每年8-10月，民政局组织专人对监测人员工作质量进行跟踪检查。

(6)分析总结。 每年10-11月上海搬家公司排名第一的有哪些公司名称，委托第三方完成监测情况分析总结，形成监测报告，报民政局。

（七）结果发布。 每年12月底前，市民政局对全年监测情况进行分析汇总，形成《上海市养老机构服务质量每日监测报告》，通过官方网站向社会发布、上海市养老服务平台、上海市民政微信公众号。

八、监测频率

被评为“优秀”的养老机构两年内可免予监测； 评定为“良好”的养老机构一年内可免予监测； 评定为“一般”的养老机构半年内可免予监测。 一个监控； 评价为“差”的，半年内监测不少于两次； 对被投诉、被举报、被曝光、被列入失信名单的养老机构，可随时开展监测。

九、监控管理

（一）日常监测结果公示管理。 在养老机构营业场所显着位置张贴《养老机构服务质量日常监测结果公示牌》。 公示牌采用统一规范标准，由民政局统一设计制作，区民政局对养老机构张贴进行监督指导（式样见附件3）。 公示栏将根据下次服务质量监测评价后的监测结果进行更新。

（二）现场管理。 被监测养老机构无理拒绝、阻挠监测的，监测组长报民政局批准后，有权中止现场监测。 监测结果为最低级别，纳入养老机构信用管理。

（三）监督人员管理。 监测人员应当实行回避制度，确保与被监测养老机构没有利益关系。 发现监测人员失职、玩忽职守、弄虚作假、敲诈勒索财物等行为的，将终止其监测人员资格，并将其姓名从监测人员库中剔除，纳入监测人员名单。个人诚信档案。

十、工作要求

各区民政局要以服务质量日常监测为提升服务质量的重要抓手，动员和指导辖区内养老机构按照规定做好各项服务工作。监测指标，并对监测发现的问题进行督促整改。

各养老机构要将日常服务质量监测作为提升服务水平的重要动力，对照监测指标，对自身服务质量进行全面梳理分析上海搬家公司哪家好电话，随时改进。 按照新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》要求，积极配合政府部门的监督检查。

第三方监测机构应当按照民政局要求，做好监测人员的管理和服务工作，及时发现监测过程中存在的问题，并及时向民政局报告情况。及时，确保监测过程和结果客观公正。

附录：

1.上海市养老机构服务质量常规监测评价指标

2.《上海市养老机构服务质量日常监测人员规定》

3.养老机构服务质量日常监测结果公示栏（式）

附件二

上海市养老机构服务质量日常监测人员规定

第一条 为规范养老机构服务质量监测工作，保证监测过程和结果的客观、公正，制定本规范。

第二条 养老机构日常服务质量监测人员库（以下简称监测人员库）由养老机构服务质量日常监测人员（以下简称监测人员）组成).

上海品质技术咨询公司（以下简称“公司”）受上海市民政局委托，负责监测人员数据库的运维工作。 监测人员由事务所聘用，并签发聘书，任期三年。

第三条 事务所负责对人事数据库的日常运行和维护进行监控，其主要职责是：

（一）负责监测人员的招聘、培训、考核等具体工作。

（二）协助选派和指派监测人员。

(3) 负责监测人员数据库的更新和维护。

（四）负责其他监测人员库的日常事务操作和处置。

第四条监测人员应当具备下列条件：

（一）领队

1. 70周岁以下（含70周岁）；

2、具有大专以上学历并从事养老服务行业6年，或具有中专以上学历并从事养老服务行业8年；

3.具有养老、护士、医生、社工等相关专业背景，中级以上专业资格（职称）或同等技能水平评价；

4、担任过敬老院院长、副院长或相关管理职务；

5、熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；

6、能够认真、公正、廉洁、廉洁地履行职责；

7、有时间参与日常监控工作；

8、身体健康，能胜任监护工作。

（二）团队成员

1. 70周岁以下（含70周岁）；

2、大专以上学历并从事养老服务行业4年，或中专以上学历并从事养老服务行业6年；

3.具有养老、护士、医生、社工等相关专业背景，中级以上专业资格（职称）或同等技能水平评价；

4、在养老机构担任过相关管理职务；

5、熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；

6、能够认真、公正、廉洁、廉洁地履行职责；

7、有时间参与日常监控工作；

8、身体健康，能胜任监护工作。

第五条 有下列情形之一的，不得聘任监测人员：

1.有违法违纪或者受到行政处罚的记录；

2.有不良信用记录；

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