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304 North Cardinal St.
Dorchester Center, MA 02124
Work Hours
Monday to Friday: 7AM - 7PM
Weekend: 10AM - 5PM
搬家行业门槛低，所以从事搬家服务的人员和企业非常的多，搬家收费也是五花八门，导致整个行业非常混乱，上海其实有22家正规搬家公司，收费标准是由上海运管部门和上海搬场行业协会制定的，找到这些搬家公司基本没什么大问题，服务和收费都是统一的，即使出现问题，也可以向相关部门投诉解决，但是上海除了这22家以外还有上千家从事搬家的企业和个人，这些公司大多是在互联网上冒充知名搬家公司做推广，低价引流，上门服务时胡乱加价，上当受骗的客户非常的多，这些企业因为是冒牌的，所以留的信息都是假的，出现问题客户投诉无门！上海正规搬家公司搬一户人家收费正常1500元左右，客户找到冒牌大兴搬家公司往往要付出高出几倍甚至十几倍的搬家费用，搬家过程也是苦不堪言！
上海搬家记住重要一点，人工费按时间收取的都不是正规搬家公司，正规搬家公司收费1车1500元左右，收费详情咨询上海蚂蚁搬场公司4008201116；
1.交房
工作计划
工作标准
1.所有权
根据开发商提供的业主名单，让业主出示身份证件和买卖合同，以核实身份
2.业主相关信息
复印业主身份证，领取业主应交物业的通知及资料
3.填写业主档案
业主必须完整填写表格，特别请留下紧急移动通讯联系方式和生日
4、签订《安全责任制》
向业主说明签订《安全责任制》的重要性质
5.计算业主应缴纳的各项费用
从当天开始计算，提前半年。在《房屋交接单》上记录起止时间
6.要求业主付款
收取相关费用
7.准备车主钥匙、车主手册、装修手册
向主人解释如何使用钥匙。 如有整改事项，征求业主意见，留存整改。
向业主简单介绍我公司及服务上海搬家公司服务热线，并说明我们的服务热线。
8. 向业主发放钥匙及相关资料，并请业主在
九、做好《房屋交接汇总报告》备案
每次接受一套，都需要进行注册； 对不予受理的房屋，进行原因登记。
相关记录表：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报告》、房屋总清单、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、房屋交接日报房屋交接文件签字表
相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等。
2、拉手装饰
工作计划
工作标准
1.业主提出申请，向业主说明所需手续及材料
提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2、指导业主填写装修申请表和装修承诺书
1、申请表和承诺书必须由业主签字。 业主不能亲自办理的，须出示委托书。
3、向业主和装修公司收集相关装修申请材料，核实是否符合要求
1、装修施工图，包括平面图、吊顶图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司新章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件，并加盖新章。 并验证上述证书是否有效。 涉及商业性质或重点装修场地的，还需提供设计资质证书。
4.将装修申请材料整理成套提交工程部审批
1. 1个工作日内完成审批并通知客户；
2、客户部负责人、工程部负责人或授权人认可并签字。
5.如涉及消防申报、结构变更、燃气变更等，业主须报政府相关部门批准
1.如涉及，向业主说明；
2、准备消防申报、结构变更、燃气变更等手续、申请表、所需材料、政府主管部门电话、地址等，方便业主办理。
6.通知业主审批情况并请业主在审批表上签字确认
1、审批通过后，请业主对审批内容进行审批并签字
7.签订装修管理服务协议
1、装修管理协议原则上由业主签订，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签订。
8.向业主说明装修中的禁忌和注意事项
1、除书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，禁止擅自改变外观、安装护栏等。
9.业主支付相关费用
1、收银员向业主出示公共收费标准，包括装修押金、管理服务费、清算运费、门禁卡等收费标准，并说明每次收费的性质和目的。
2、申请表费用栏由收银员按费用标准计算、填写、收取。
10.建筑准入证的签发和工人进出证的办理
1、施工入场证上注明公司服务电话，供装修工人应急使用。
2.张贴在大门外。
3、在《装修工人护照申请表》上进行登记。
11、带领装修公司或业主到屋进行入住验收，双方签署《入住装修确认书》
1、装修前带领装修公司确认入口，避免损坏设备设施，责任不清。
12.向其他部门下发《业主装修进场通知书》，由客户中心进行日常巡查
1、对于每间入场的房屋，客户中心都会向其他部门发出《装修入场通知书》
2、每次进场，客服都会进行日常巡查，及时了解装修动态。
13.装修监理
1、客户助理、工程部、保卫部各部门每日检查并做好记录。
2、发现轻微违规行为，及时向工作人员或负责人提出整改或警告； 情节严重的，写3份《违规整改表》，先电话通知业主，在征得业主理解和支持后，再向负责人举报。 并要求双方在书面违约记录上签字。
3、违约按约定收取违约金的，记入《违约整改表》，经项目经理签字批准后，客户助理入业主档案，以便押金退还时会扣除。
4、违章物品、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意不得进入。 需要用火的，必须严格办理《消防审批》。
5、现场检查签到单和检查记录单由客服人员更换、回收、存档。
15.在装修过程中接受业主的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决相关需求
1、在装修过程中，既要做到严格监管，又要做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决相关需求。
16.装修完成后，业主提出验收申请，安排工程部、保卫部进行竣工验收，并做好记录，并向业主说明施工不合格的情况
1、业主填写竣工验收表。
2、与业主预约具体验收时间。
3、客户助理通知工程部、保卫部负责人。
4.将验收单上的问题记录在表格上。 并向业主说明原因及纠正措施和方法。
18、自竣工验收之日起3个月后，通知业主或装修负责人退还装修押金。返还时，业主、装修公司、项目中心负责人必须签收退款受理并做好备案
1、退货时确认是否有违禁物品、漏水等损害公共利益和相邻业主利益的情况。
2、如果装修公司提出退款，必须通知业主，业主同意。
3、客户助理负责办理退款，查阅历史记录，并在扣除违约金和应付水电费后，在表格中记录可退费用。
4、项目经理签署退货同意书。
5. 收银员在押金退款备忘单上进行记录。
相关备案表及文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修控制表、通行登记表、临时通行证、巡查登记表、巡查记录表、违章违规记录表整改通知书、装修入场通知书、竣工验收单、安全防火责任制、热火审批表、装修处理报告、押金退还备忘录
3. 客户签到
工作计划
工作标准
1.确认
1.一般以客户搬家为准，确认物主身份
2.承租人入住须与业主核实，业主出具承诺书和房屋租赁协议
2.祝贺
1、客服对业主搬入新房表示祝贺，并询问业主的需求。
2、VIP客户或公司实际需要，可送鲜花、贺卡表示祝贺。
3.告知
向内部各部门发送《入住通知单》，重点关注楼层环境等服务。
4.发球
告知客户服务号码和措施，协助解决电话、网络、有线电视开通问题，办理停车月卡等。
5.通行费
收银员标注了该户的入住信息，开始特别留意充电时间段。
6.注册
客服在《客户入住记录表》上记录业主的入住时间。 如为租户，请填写《租户信息表》昆明市搬家收费，并提供户主的相关身份证明。 并签订《安全责任制》，
7.签到更新
档案管理员将更新登记信息。
相关记录和文件：入住通知单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
4.物品发布
工作计划
工作标准
1.确认客户身份
核实承运人是业主还是租客，是小孩、保姆还是公司员工等。
2.确认发布物品名称
承运人申报运输货物的名称和数量。
3.确认外出物品的性质和原因
1、外出的性质和原因包括：搬家、临时携带物品。
2、若顾客频繁异常地将单件物品临时搬出家门，请注意。
3、物品放行类型：仅限于大件物品，如家具、书桌、电脑、电器、纸箱、大包裹和袋子等。
4.与收银员确认付款
如果您搬出，您需要在截止日期前结清所欠费用，包括水、电、物业管理费用。 否则，将不允许发布。
5.与户主或业主核实意见
1. 承租人搬出，客服必须打电话给业主核实，征得业主同意。
2、如果不是业主本人，如亲戚、保姆、管家、劳工等携带物品，应致电业主核实，征得业主同意。
3、办公单位工作人员如携带物品或物品外出，应致电公司负责人核实，并征得公司同意。
4、核实与业主的通话情况，应在“外出记”中做好记录，记录致电业主的时间和核实意见，以免日后发生纠纷。
5.如联系不到车主，车辆暂不放行。
6.打开经办人、货主、承运人分别签字的《物品放行单》
1. 放行单记录完整清晰，空白处划线。
2. 客户中心经办人、承运人、货主签字。
7.“物品发布”存档
1、物品放行单一式两份，存档副本由客服部档案员存档。 客户外出时将客户链接交给保安。
相关记录：物品放行单
5.客户来电
工作计划
工作标准
1.站起来打招呼
2.三声以内接听电话
1、有客户来访，客户助理（接待员）立即放下手头的工作，站起来迎接客户，热情地说“您好，请问有什么需要帮忙的”，并示意客户坐下. 并主动送上一杯水。
2、接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客服中心”
2.倾听客户需求
1.认真听取客户的意见或询问。
2、对重大、紧急、突发事件及时向上级报告。
3.回答客户咨询
对客户提出的需求或意见做出满意的答复或处理，向客户表明客户中心对此事的高度重视和认真对待。
4.做好记录
在《客户来访记录表》上做记录
根据来电显示，记录客户的来电号码
5.送客
礼貌地说“请慢慢走”
6.跟进
及时回复客户反映的问题或转交其他部门处理，客服负责解答客户
相关记录：客户来访记录表
6、接受客户的需求和建议
工作计划
工作标准
1.礼貌热情的接待
接到需求或建议后，如无法当场回复客户或无法完成处理，将在10分钟内转交相关部门处理。
遇有重大突发事件和紧急情况，立即向上级报告。
2.记录
记录《客户需求与建议受理表》
3.跟进
跟进督办情况
4.回复
客户的任何需求和建议，受理后1日内予以处理和回复； 或提前向客户承诺的时间内。
5.整理、总结、归纳、归档
每周五下班前总结汇报本周受理事项
相关记录：客户需求、建议受理表
七、投诉受理
工作计划
工作标准
1.接待，验收
1、接到客户投诉时，请客户坐下。 耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，内容要听清楚，不要打断店主讲话，也不要急于表态；
2、客户说完后，进一步询问情况； 避免与客户正面对峙，引导业主客观、冷静地描述实际情况；
3、受理客户投诉时，跟进到底，直至问题解决，客户回复； 对于不能解决的投诉，应委婉地向业主说明，并确定下次答复的时间。
4、在充分了解客户投诉情况后，及时向客户明确答复处理过程和处理结果，以表明客户投诉已得到足够重视和妥善解决；
5、处理客户投诉后，应将投诉情况、处理过程及处理结果明确记录在业主意见受理表中，客户将意见盖章并带回存档。
6、重大投诉必须立即向部门主管或公司领导反映。
2.定义投诉的性质
1. 投诉性质由项目主管定义。
2. 根据经验和实际情况，界定投诉有效或无效； 如无效，应礼貌、耐心地向客户解释，消除误会。
3. 如果是有效投诉，定义投诉的严重程度：大投诉、重要投诉、小投诉。
四、重大投诉范围：
n 投诉公司承诺或合同中提供的服务未落实或落实效果存在明显差距，客户多次提出无法解决的投诉。
n 因本公司责任造成客户经济损失或人身伤害，产生不良心理影响。
n 一周内无法合理解决的有效投诉。
n 涉及突然大范围停电、停水或设备设施突然停运，导致客户投诉。
n 导致超过5名顾客同时投诉同一事件。
n 其他公司认为这是一个重大投诉。
4. 重要投诉：
n 客户提出的合理需求得不到及时解决，严重影响客户正常办公、居家使用。
n 员工服务疏忽或服务态度差，导致客户不满情绪大。
n 其他公司认为重要的投诉。
5.一般轻微投诉：
n 指因公司设施设备及管理水平、员工服务态度等问题，对客户的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，引起客户轻微投诉，可予以解决的问题立即轻松地通过改进。
3.对客户进行初步处理或回复意见
1、如果能当场回答加工方法或结果，就可以立即对客户可能满意或需要的结果作出意见。
2、如果不能及时做出明确的处理意见，给客户一个“尊贵”、“尊重”的回复：“好的，我们接下来会整改”，“我们下来马上调查”， ETC。
4.向上级或其他部门汇报
1、接到重大投诉、重要投诉后，立即向上级报告，并根据事件的实际情况和进展情况，由上级向上级报告公司领导。
2、收到的投诉如不能由负责人先行处理的，应在收到投诉后10分钟内转交其他部门处理。
5.记录
首次询价负责人记录在《客户投诉意见备案表》上。
6.加工、跟进
1、客户助理（接待员）填写《客户投诉意见记录表》。 客户中心主管（经理）在《客户投诉意见记录表》上签署处理意见。
2、被投诉部门负责人从客户助理处领取《客户投诉意见记录表》。 按规定期限办理。
3、客户助理收到被投诉部门的反馈后，将情况反映给项目主管或经理上海搬家公司收费情况表格，并于当天及时回复投诉客户并告知处理结果，并在《客户投诉及处理情况表》中注明意见记录表”响应时间。
四、投诉处理时限：
n 轻微投诉：如能及时解决，应立即解决或回复，或在客户要求的时限内完成。 特殊情况，半日内处理完毕，超时需经主管经理同意。
n 重要投诉：一般在1天内，加班须经管理部经理批准。
n 重大投诉：2日内给投诉客户明确答复，解决时间不超过15日。
7.回复处理意见
1、客户助理接到投诉部门的反馈后，将情况反馈给客户经理。 经理同意处理结果后，于当日以《客户建议/意见采纳回复表》回复投诉客户。
8.回访
1、投诉处理后，客服会在1天内安排回访。
2、回访率100%。
9.统计、报告
1、每周对投诉情况进行统计分析，并将统计分析结果填入《部门日报、周报表》。
8、客户回访
9、客户拜访
10、日常检查
11.书面意见调查
12.档案和数据管理
13.维修服务
14.写字楼服务
15. 写发布通知/提醒
16.部门例会
17. 办理车位出租
18. 提交日程
十九、社区文化活动
二十、退租管理
21.房屋流转管理
22.房地产动态管理
23、客户端密钥委托管理
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